Ejemplo del mal funcionamiento del servicio postventa de Canyon

Una cosa que veo bastante común cada vez que queremos ponernos en contato con ellos, y más aún cuando es por un problema, es que los bombardeemos a correos y queramos saber cada cosa que hagan por mínima que sea. Hay que entender como funciona esto del contacto via e-mail. No es un contacto inmediato, puede que el día que lo mandas ya no estén trabajando (así que no te responderan en el día), también es posible que al día siguiente no lo lean porque tengan que atender muchos otros, etc.

Así que opino que es un error creer que por mandar 20 mails si tardan 2 días en responder se van a solucionar las cosas más rápido. Más bien creo que puede pasar todo lo contrario, y además no haremos más que colapsarles aún más. Igual que creo que nos confundimos si nos empeñamos en que nos informen hasta de si en Alemania han estado trabajando. Creo que hay que tener un poco de paciencia (esto ya se debe saber antes de meterse en una compra de este tipo) y confiar un poco en ellos porque responder, responden, aunque también es verdad que tienen algún caso sangrante por lo que decís.


Cuando yo pagué la bici no me llegó ninguna confirmación, ni ningún aviso de envío y, como dije por aquí, no me gustó que no fuese así pero esperé un plazo de tiempo razonable a ver si la bici llegaba o no en plazo. Y así fue, la bici llegó en plazo pese a no haberme avisado. Faltaba la patilla que les había pedido, les mandé un mail, a los dos días respondieron y en menos de dos semanas estaba en casa sin ningún cargo extra. Es más si Canyon tuvo algún fallo conmigo fue a mi favor pero prefiero no decir cual, no vaya a ser que luego les intente hacer la trampa todo el mundo y la cosa vaya a peor.


Es lógico que queramos estar informados, y deben mejorar en esto, pero tampoco por estar informados van a hacer las cosas mejor... Y repito, estamos en internet, no se puede esperar lo mismo que si fueras directamente a la tienda.

 

Ayer mismo tube el primer problema con la bici y os cuento.
Llevo ya 400 km desde primeros de septiembre con la lux 7 y hasta hoy todo perfecto, ayer subiendo una fuerte rampa se me bloqueó el pedalier sin saber que pasaba y luego vi que el plato pequeño estaba bloqueado por el tornillo flojo del basculante trasero.
Tube la gran suerte que detrás venía un grupo que me ayudaron a desmontar el pedalier para poder apretar este tornillo y volver a correr con la bici.

Al llegar a casa, he desmontado toda la bici y he revisado toda la tornillería de la misma y todo correcto.

Entiendo que después del rodaje hay que hacer un apriete a toda la bici.

saludos

 

Primero un saludo al foro, es la primera vez que me incorporo y quiero agradecer a la gente del foro, las informaciones y consejos que habeis dado desde que os visito.

Un saludo especial a los convalecientes y que la recuperacion llegue pronto, (vijaca, etc.....)

Estoy un poco acojonado!!!!!!........, hasta ahora no he tenido ningún problema con esta marca, llevo 2 años pasaditos con una gran canyon comp y la verdad no me ha dado ningún problema extraordinario, es más, la compre a Alemania, y aproveche unas vacaciones para recogerla alli, cuando llegue no la tenian montada, y en 2 horas de visita turistica por Koblenz, 2 horas!!! tenia la bicicleta lista, con el cuadro de la limited, componentes de la comp, (porque no habia cuadro de la comp para mi talla en stock, por cierto este cuadro era el tope de gama en aluminio en esa epoca), y todos los accesorios que se me ocurrieron en el momento, osea pedaleras, botellin, porta, cuernos,....etc, lo normal vamos, by the face, (osea gratisss), por el trastorno que me ocasionaron por no tener la bici in time...... y yo sin prisa, vamos.... que de vacaciones!

Pero ahora compre (directamente a Alemania por supuesto), una es7 en julio, sin retrasos ni inconvenientes a su llegada, pero la PIKE a hecho aguas, perdida de aceite por el rebote y no bloquea, escribo a Alemania y me remiten al servicio tecnico de españa.........****** empieza el acojono!!!!!!.


Por de pronto la bici esta embalada en el trastero en espera a que se dignen a decirme cuando la van a recoger, cuando la van!!!!!!, porque si bien es cierto que llame a Alemania para comentar mi problema y estos les dieron un toque a los "nuestros", enseguida me mandaron la famosa encuesta de peso talla, edad y todas esas txuminadas, a partir de ahi, na de na.

Bueno espero no haberos aburrido, y confio que sirva para sacar conclusiones, yo por de pronto ya no se que hacer, Alemania esta muy lejos y Rock shox tambien da sus garantias, aunque tendria que desmontar la horquilla yo y no soy un experto asi que a pagar.

Lei un hilo donde pasaba esto mismo a Papatino creo recordar, y tiro por la calle de enmedio, reparacion en su taller de confianza y rock shox le mando las piezas, pero la verdad que es penoso haberte dejado una pasta gansa y nada mas recibir la bici desestimar las garantias del fabricante porque no confies en el buen hacer de su delegación en este pais.


Igual habia que transmitir todo esto a Alemania.

Por cierto si yo en mi curro dejo tirado a los Cliente por un evento laboral, sea de la indole que sea, (por ejemplo "festibike", ya me puedo autodespedir del negocio previsto y de paso buscarme otro empleo porque mi jefe no es Aleman pero tampoco es tonto.

Un abrazo al foro.

 

Esa RS parece que dan problemas...A mi me recogieron el amortiguador y lo mandaron a Fox a reparar,tardaron unas 3 semanas.
La horquilla la mandé a Fox a revisión a través dela tienda y tardaron más o menos lo mismo.
Yo que tú la mandaba por tu cuenta,para ahorrar tiempo (a mi el amortiguador no me impedía andar con la bici) ya que la garantía de RS está vigente.

Saludos

 

Otro mas!!

Espero de verdad que se te solucione el problema y puedas volver a disfrutar de tu LUX aunque creo que el daño ya está hecho.

Alguien de Barcelona conoce la tienda de informática PCGreen?? ... es la que revienta precios y leer las opiniones y quejas de la gente desde hace años ... sin embargo sigue siendo la que más vende... siempre pensamos que eso no nos va a pasar a nosotros. Porque no va seguir CANYON igual si vende igual ó más que antes.

Yo en Mi Nerve ningún problema y todo correcto. Las veces que he llamado ó enviado un correo me han atendido bien, pero supongo que al compañero que compró 3 bicis antes que esta también estaba contento sino no hubiera repetido. Parece que cada vez se degrada el servicio más ó es que venden más y no dan abasto.

Dejo el rollo porque no creo que sirva de nada, parece su política de ventas.

 

Buaah no me compares con PCGREEN, eso es debido a que hacen demasiados precios bajos y la gente es demasiado cómoda-tonta (con perdón). Personalmente no les compro nada desde hace años, pero volviendo al tema canyon, constratando con otras marcas, éstos no tienen personal físico atendiéndote sino que es todo on-line, así que si es la única vía de comunicación ¿por qué la descuidan tanto? Por mucho que no tengan tiempo de contestarte un mail en el acto, cosa normal, al menos pueden poner un sistema de auto.response que respondiera un mail con un ETA de respuesta (tiempo estimado) ¿no? Es barato y útil...
Y ya si hablamos del tema teléfono no acabamos, porque tiene delito.

Saludos.

 

Hola Ceston666,

Respeto tu opinión pero no la comparto. Llevo trabajando en empresas exclusivamente de internet casi 10 años; en estas y en cualquiera similar la comunicación con los clientes y los usuarios es primordial.

El correo electrónico es una vía más, al igual que el soporte telefónico. Imagina llamar a cualquier empresa, telefónica, iberdrola, etc... para preguntar una calle o decir que no tienes luz, y te diga una maquina tomamos nota, pasen dias y aun no te respondan.

Te doy toda la razón, que por enviar más correos no van a responder antes, algunos envían tantos porque no comprenden esto pero otros por desesperación e impotencia.

Igualmente, muchas cosas que les dirán serán tonterias, es cierto, me acuerdo cuando yo tenía que responder a correos de usuarios demandando cosas como que les dejaramos probar el producto gratis, y si le gustaba pues ya lo compraba, productos que eran además de un uso, y multitud de chorradas varias.

Un servicio atención al cliente via mail malo se puede entender en una empresa que no sea online(para ello tendrá vias de contacto más agiles), pero no en una que su comercializazión es exclusiva por internet.

Si uno envía un correo a canyon este debería ser contestado a una brevedad relativa de minutos, horas, salvo respuestas que no se puedan saber porque dependan de departamentos exteriores, digamos una pieza seha roto y dependa que se la suministren un tercero.

En las empresas en las que he rabajado, (incluso) no en todas la labor de responder correos era exclusivo de esa persona (tenía más tareas), pero en departamentos grandes se puede tener contratada gente exclusiva para este fin.

Lo que quiero decir que esto es una incompetencia total, o bien están ahorrando recursos en personal o una descoornización empresarial.

Preguntar si ha salido una bici, en minutos o en horas mira en el ordenador; Si, No, ¿porqué? Llevarán un control por los distintos puntos de la cadena de montaje; está montándose, está embalada, está en almacén a espera de que llegue el transportista, ect... Así como todos.

Todo lo demás son excusas. Y no hablo por mí, sino por todos los casos que estoy leyendo, y esto vale no sólo para canyon sino para cualquier empresa online. Vamos, que no es un tio que te vende en ebay un tragabolas de segundamano.

saludos

 

Po yo he llamado esta mañana y me lo han cogido a la primera...

 

Hola Vijaca,

El problema no es que no te cojan el teléfono, sino que no te solucionen las inquietudes de cada usuario/cliente.

De poco sirve que te cojan el tel. para depender luego de una respuesta que no llega. A mí hace dos dias despues de horas me lo cogieron(falta personal- muchos posibles clientes no van a insistir en seguir llamando), pero no supieron darme una respuesta válida. Para ello ya que en España no tienen control o autoridad suficiente dependen de Alemania, y el retraso( u omisión) no es justificable.

 

Efectivamente!!!!

ya lo he comentado en mi intervención anterior, en cuanto desde Alemania les dieron la orden, les falto tiempo en canyon españa para enviarme un correo, pero pidiendome la talla, el peso la edad y el km que hago al año y punto,....... ahhh si, me dijeron que la embalara en el "bike guard" famoso, que eso era importantisimo, (no se si se pensaban que lo habia tirado para quitarse el muerto de encima).

Pero de cuando llega el transporte a casa para empezar a trabajar en la reapracion, repito, na de na.

 

ya, si los problemas q tienen son de cajon... pero al menos q te cojan el telefono, lo digo por la gente q lo intenta y no puede, q lo haga a las 9 de la morning

 

No pretendo ni criticar, ni defender a nadie, ni nada por el estilo, solo hacer un apunte sobre esta respuesta:

...te has parado a pensar que a lo mejor son una empresa (me refiero a canyon spain) q al estar comenzando no cuentan con grandes departamentos, ni personas destinadas a responder correos exclusivamente, ni todos los recursos q les gustaría, etc etc...

Que estarán haciendo cosas mal... y pueden mejorar, seguro, son humanos, como el resto, pero que lo que hacen lo hacen con la mejor intención del mundo, eso también.

Se que fastidia cuando le toca a uno esperar, pero un poco de paciencia... te lo dice un canyonero con su torque frx parada.

salu2

 

Gracias Vijaca, ¿como va ese codo?, toda información es bien recibida.

Ya os comentare como va el tema, auque yo preferiria hablar de rutas, quedadas, compras, etc........

Por cierto esta mañana he vuelto a reclamar a canyon alemania, describiendo el problema tal y como os lo he expuesto aqui.

Me acaban de comunicar desde canyon españa que entre hoy y mañana me recogen el "paquete".

Si os parece, tomar nota.

Un abrazo al foro.

 

Ahi vamos, sin prisa pero sin pausa y con un mono de bici de aqui te espero. Me alegro que veas la luz al final del tunel... a ver si es verdad y en un par de dias tienes solucionada la historia esta

 

+1

 

el problema de ke la gente mande tantos mensajes a canyon no es ni mas ni menos la falta de informacion ke la propia canyon tiene sobre los usuarios.y eso de ke estan empezando........cuando una empresa se instala en cualkier sitio por norma general tiene gente cualificada para ello(no digo ke no esten cualificados)pero si no funciona kizas sea el falo de la propia canyon de alemania por no poner el suficiente personal o lo ke sea.pero ya llevan muxos años en esto como para seguir tratando a la gente asi.no se donde estara el fallo pero lo estan haciendo de **** pena.no olvidemos ke no es una empresa ke vende roskilas en la panadeia del barrio si no ke estan dedicados EXCLUSIVAMENTE a vender on line.

 

VIJACA, cómo puedes decir que hoy te lo han cogido si yo he llamado a primera hora de la mañana y me ha dicho el que cogió el teléfono (que no es Fernando, y que no tiene nada que ver con Canyon) que Fernando estaría toda la mañana en el médico, que volviera a llamar a las 15:00 ó 15:30 h. A mí me tienen hasta los mismísimos, llevo desde el 7 de julio para COMPRARLES una bici, parace que creen que se la voy a ROBAR.
Que pongan más personal, que se están hinchando a vender...

 

Yo tambien he llamado a las 11 y no estaba ferndando, me han dicho que estaba en el medico, en fin...resumiendo que solo hay una persona que sepa del tema y encima esta atada porque los de Alemania no le dejan ver el stock real que hay.

 

Yo también estoy a la espera de la confirmación de un pedido. Llevo un mes con mails y llamadas y el asunto va tomando aires de odisea de Ulises. A ver si hay suerte, pero creo que los de Canyon andan un poco cortos de personal para atender a las llamadas y a los mails.

 

Amadorito, me han cogido el telefono, si. Y me han dicho que Fernando estaba en el médico... y¿? me lo han cogido, no? pues eso queria decir. No se si quien me lo cogió lleva cosas de canyon o es el que repone los cleenex, no se lo pregunté, xq llamé para un tema distinto y sólo me valía Fernando


ahora mismo acabo de hablar con ricardo, mira por donde (son las 15:31h)

:burladia: