Buenos precios no es lo único

Gestioné la compra de una Ultimate CF SLX 9.0 (Sram Red).
Primera cosa que no me cuadra, para mi talla, una 50, bielas de 165mm. Llamo. Me dicen que no se puede poner unas bielas de 170. Vale, lo paso. Probaré.
Segundo, el casete es un 11-28. No necesito tanto y menos con un compact. dan la opción de poner un 11-25. Perfecto.
Primer problema, a la hora de hacer la solicitud, no encuentro lugar ni opción de pedir el 11-25. Lo pongo en el cuadro de obsrvaciones. después de recibir la factura, decido llamr para corroborar que la petición de la opción del casete está ok. Llamo durante 2 días, nada. Les mando mails. No contestan (realmente nunca contestaron a ninguno, que mandé incluso antes de pedir la bici). Consigo contactar y me dicen que no, que la opción de 11-25 solo es si pides platos 53-39. Dicen que por stocks no se puede hacer ningún cambio.
Cuando te gastas 3900€ quieres que todo esté a tu gusto.

1.Falta de flexibilidad. Pequeños detalles marcan la diferencia. No todo es el precio. No todo es "es lo que hay".
2. Lo más grave. Ausencia total de atención. No se hanm dignado a contestar ni un solo mail(y les he mandado muchos). Quizás vayan sobrados en Canyon, pero es poco inteligente dar este penoso servicio y dejar escapar una venta de 4000€. Por no contestar a unos mail y no poner un casete 11-25 que anuncian como opción.
Poneros las pilas. Por lo que a mi respecta, el mismo día pedí una bici de calidad análoga por 300 € menos. No problem. Pero con respecto a vosotros, no hablaré a nadie bien. Ni siquiera os habeis dignado a contestar mi mail de renuncia al pedido en el que exponía mis razones.
Seguid así, que vais a reventar el mercado español.

 

Esto que cuentas es realmente penoso y viene a demostrar que poco ha cambiado y que la atención al cliente sigue siendo el talón de Aquiles de Canyon.
Cuando enfocas las ventas sólo y exclusivamente a través de Internet no te puedes permitir el lujo de no contestar e-mails con celeridad ni de que no haya nadie siempre detrás del teléfono. Es INDISPENSABLE y las consecuencias son las que dices: se pierde una venta de 4000€... y el tuyo no es un caso aislado...

 

Vaya, he de decir que me sorprende que realmente sea algo extendido. Bueno, esos detalles son los que diferencian buenas marcas de las mediocres. Espero que un futuro, si estos comentarios les llegan, eviten que la ilusión de alguien se vea torcida por un mal servicio. Precisamente xk venden solo por internet, deberían ser perfectos en este aspecto. Y realmente dar alguna opción de personalización.
Un saludo

 

Tienes razón en que deberían atender los emails y mejorar muchisimo la atención al cliente pero es que no se trata de tiendas y los cambios normalmente te lo hacen las propias tiendas, no directamente las fábricas de la marca, que son montajes en cadena(o esa ha sido mi experiencia), algún tendón de aquiles tienen que tener, yo salí muy decepcionado de mi ultima compra en tienda que me la metieron doblada y luego la contestación fue que no eran el corte inglés. Prefiero las cosas claras de los alemanes y todo por escrito aunque sean lentos de ******* pero seriedad no les falta.

 

Casualmente ninguno de los dos teneis Canyon parece, asi que tampoco sabeis sobre el servicio post-venta, desde luego tienes toda la razon que una marca que trabaja por internet deberia contestar siempre a los mails, por supuesto si son preguntas con cierto sentido. Desde luego tienen que mejorar en este aspecto, esta claro que parece que no suelen contestar a todo lo que sea "customizar", ellos te venden la bici con sus tallas, medidas de componentes etc..fijos y no se salen de ahi, esta claro que pierden potencialles clientes pero....parece que es el rollo que llevan, de todos modos, si la bici te cuadra, y te llega en perfectas condiciones..tienes un bicicleton, y bueno...uno no espera de una bici de gama alta que tenga problemas por lo menos en un espacio medio de tiempo, si es asi, parece que Canyon suele responder bastante bien, mala suerte puedes tener con cualquier marca y con Canyon igual, te puede tocar ser el cliente "estupido" del mes...pero bueno eso son los menos casos.

 

En cuanto a la customización, es lo que tiene el modelo de negocio de Canyon ... hacen las bicis como vienen (creo que hay bastantes modelos en cada gama como para que algun montaje te pueda encajar) pero si eres un sibarita y quieres algo muy especial, pues no te lo van a poner. Pides la bici como esta y lo cambias, o te montas una a la carta desde el cuadro, o lo que te parezca.

Si quieres un coche con el salpicadero en cuero de ternerito pelirrojo de los Alpes, con incrustaciones de madera de raiz de Baobab y la carrocería en verde pistacho metalizado ... además de tener un gusto mas que cuestionable, el hecho es que seguro que una marca generalista de coches no lo tiene ni en opcion. Tendras que llevarlo a un preparador especializado y que te haga el trabajo fino. Ahora, si te compras un Ferrari, un Bentley o un Masseratti ... probablemente se ocupen ellos de todo o si no lo tienen lo subcontraten y te entreguen el coche como tu quieres, eso si, hay que estar dispuesto a pagarlo.

Ahi coincido con Canyon, es su modelo, para ofrecer calidad a esos precios no puede estar mirando de que color quiere los puños o si este señor quiere un cassete distinto. Hay las opciones que hay y punto. El que quiera custom 100%, que le monten cada pieza escogida y tal ... pues hay sitios donde lo hacen (a otros precios, claro). O que se compre la bici como esta y lo cambie el a posteriori.

Ahora, donde Canyon tiene bastante riesgo de irse al traste en España (no se si en otros paises sucedera lo mismo) es en el tema de atencion al cliente. El modelo de venta directa elimina un monton de intermediarios, y al eliminarlos las dudas/preguntas/reclamaciones han de ir directamente a Canyon.

No es de recibo dejar mails sin atender durante dias, o semanas, o incluso no contestarlos nunca. Si hay que poner gente para atender los emails se ponen, y si eso repercute en subir 50€ cada bici pues se suben.

Cada dia hay más historias "para no dormir" y lo más triste es que muchas veces se resuelven positivamente, pero despues de muchos dias de "lucha", malos rollos, desavenencias con los clientes, mala imagen ... para al final, resolverlo OK. ¿No sería mejor hacerlo a la primera?

Me parece que hay muchos dueños de Canyon como yo, que piensan que hicieron una buena compra pero que despues de ver la atencion al cliente ... no estan seguros de que su proxima bici no vaya a ser una Trek o una Specialiced o algo asi. Cuando conocí Canyon, me encanto la idea y las bicis y la relacion calidad precio ... me vi fiel a la marca durante muchos años

Ahora ... no lo tengo nada claro para cuando toque cambiar mi nerve xc. No tengo malos sentimientos hacia la marca porque realmente nunca he tenido un problema, pero ya no me veo Canyonero "para toda la vida".

Creo que Matrix Revolutions tiene razon en que a cualquier cliente (sea de 1000€ o de 4000€) hay que atenderlo y contestar los emails. Si se pone el cassete o no es lo de menos, pero al menos hay que contestar al dia siguiente y decirle: "lo sentimos, no podemos hacer esa modificación que nos pide, pero estamos aqui, respondiendo al pie del Cañon para lo que nos necesite". No se pueden perder los emails y no contestar nunca, no es admisible ni en un negocio de bicicletas ni en cualquier otro negocio y mucho menos en un negocio online.

Al menos, es mi opinion.

Saludos

 

estoy leyendo tu post y no salgo de mi asombro .. por favor, ¿me podrías decir en que momento cuando te compras, por ejemplo, una GIANT te dan opciones de personalización?. Mi primera bici fue una GIANT y no hay opción, mi hermana tiene una Specialized de 3000 "lereles" y todo lo que ha personalizado se lo personalizó "el tendero" a costa del bolsillo de mi hermana, no la marca, y previo pago de la diferencia en algunos casos, o pago del material completo en otro .. que pasa que Canyon te tiene que personalizar la bici o son unos "xxxxxx" y hablo mal de ellos? .. pues que quieres que te diga... entiendo a Canyon.

Respecto al tema de "atención al cliente", no lo pongo en duda que sea mejorable, o muy mejorable, cuando hay tanta "queja" .. en eso quizás si deberían ponerse la pila un poco .. aunque yo de momento siempre he contactado con ellos, pero bueno, es que tengo un tfno para clientes VIP :risa

 

A ver...

Yo creo que la cuestión está en asumir que el servicio de atención al cliente de Canyon no es (o no parece ser al menos) un servicio de atención comercial al uso, sino más bien un servicio técnico de gestión postventa; con sus limitaciones de personal, probablemente, pero que en la mayoría de ocasiones (salvo algunos sonados casos, en los que no han terminado de creer los argumentos del cliente ante una rotura), han respondido a la perfección en cuestiones de garantía.

Es cierto que no responden a preguntas de tipo técnico previas a la compra (a mí mismo no me respondieron cuando dudaba de si lanzarme a por mi Nerve XC o no... y claro, me leí todo lo publicado en el foro, que para eso está), pero no es menos cierto que, una vez iniciado el proceso de compra, estás perfectamente informado. No tienen una atención tipo "chat", desde luego, pero al final te das cuenta de que tampoco es necesario. Su sistema funciona, salvo que a mitad de compra les digas que no a una cosa, y que te metan dos, y dos días después les digas lo contrario y otra cosa más. Ahí es donde ya se rompe la linealidad de la compra.

También está claro que, como dice *willy*, Canyon no vende "a la carta". Es tan sencillo como asumirlo así. No lo hacen, y punto. ¿Podrían hacerlo? Pues no sé lo que costaría implementar ese servicio, pero me imagino que ralentizaría el proceso de producción, y encarecería costes de adquisición de componenentes y su posterior venta, que es donde Canyon marca su hecho diferencial. Máxima calidad al mínimo coste. Si vendieran máxima calidad a un precio más ajustado, estarían a la par con otras marcas que también venden gran calidad... pero no a tan buen precio porque, entre otras cosas, con esas otras marcas, puedes atormentar a un comercial con infinitas dudas antes de decidirte por su marca (que atenderá encantado para asegurar la venta), o pedir cambiar los tornillos de apriete de los discos por otros de titanio anodizados en rojo, que lo harán.

Es cuestión de saber qué quieres y qué ofrece la marca, y cuánto estás dispuesto a pagar de más porque te inviten a sentarte en un sillón de cuero mientras te traen un café con unas deliciosas pastas mientras te detallan punto por punto las magnificencias de una bici de 6000 euros (equivalente a la de 4000 de Canyon)

También digo una cosa... (y no lo digo con ánimo de crítica, de verdad) Si me gastara 4000 euros en una bici que me gusta, después me importaría un pimiento comprarme yo un casete con el desarrollo que más me gustara. Es más. Yo mismo, cuando me compré la Nerve XC 7.0 de 2010, me compré paralelamente los pulsadores XT (la 7.0 llevaba SLX), y el casete XT (llevaba Deore), y tal cual recibí la bici, se los cambié; como cambié los cables de transmisión para poner unos Gore Ride-on sealed (en blanco, que ahora voy a cambiar por otros en negro. Nunca me convenció cómo quedaban en blanco)

Es decir, que si me venden una bici excepcional, a un precio que no tiene competencia, los "pijicambios" que a mí me apetece hacerle a la bici, los asumo yo, y tan feliz de hacerlo.

Pero, oye, cada cual es cada cual. Al fin y al cabo, para eso está el mercado, para que cada uno de nosotros encuentre lo que más se adecua a lo que busca.

Yo sigo encantado con mi elección, y además (y esa es mi percepción); cuando te copras una Canyon, te integras en la familia "Canyonera". Y eso es un valor añadido que, por otra parte, hay que agradecer a los chicos de Canyon Spain (que es quien sufraga este "foro "oficial Canyon", para su bien y, en ocasiones, también para su tormento)...

 

Hola,

El negocio de Canyon es poner bicis de una cierta gama a un precio muy ajustado... para conseguirlo, hay muchas cosas que dejan de ser posibles y entre ellas... las opciones de personalización. El que busca otro tipo de servicio (que está en todo su derecho ya que por suerte no todos somos iguales) tiene otras opciones por todos conocidas.

Hablando desde mi experiencia de compra, en cuanto llegó mi AM, me acerqué hasta mi tienda, escogí unas cubiertas que me gustaban más y listo, la bici estaba como yo la quería. De todas formas, seguía siendo un 30% más económica que la otra candidata que había estado viendo y eso, sin contar que las cubiertas de mi AM no me costó venderlas porque estaban nuevas.

En tu caso, creo que era mucho más conveniente gastar menos energía, comprar la bici y colocarle el cassette que más desearas... pero es solo una opinión personal... de igual manera, hace unos días un compi estaba preocupado porque no le habían llegado las válvulas para tubelizar unas Mavic... y que queréis que os diga... yo me ahorraba el disgusto, me pasaba por la tienda que tengo en la esquina de casa y solucionaba "el" problema... que al final, el negocio ya lo habría hecho con el pedazo de máquina que me esperaba en casa.

Salu2 para todos!

 

Si no es personalizable es opinable, pero es lo que hay.

Pero que no te contesten ni a los correos ..... mmmmm... no creo que sea justificable.

 

nestordff, tengo una Nerve XC 2010 y estoy muy contento con ella, pero no me ciego a la hora de ver las deficiencias que tiene el servicio de atención al cliente de Canyon. Se puede ser fan de una marca y defenderla porque es la marca de tu bici, pero cuando algo no funciona, no funciona...
Una cosa es que haya límites a la hora de elegir componentes y demás. Se le explica al cliente y este ya puede tomar la decisión de comprar o irse a otra marca, pero lo que no es normal es que no se respondan los e-mails o que el cliente no consiga contactar teléfono de atención porque no contesten o estén comunicando.
Insisto, cuando tu modelo de negocio usa Internet como único canal de ventas estas cosas hay que cuidarlas porque tiran atrás a mucha gente y porque no dan demasiada seguridad a los que ya somos clientes como yo en el hipotético caso de que me surja un problema...

 

Yo llevo ya algún tiempo por aquí dando vueltas y creo que no hay que mezclar las cosas... en todos los casos, quienes han tenido problemas en garantías, han recibido una respuesta (y en la mayoría de los casos, yo considero que la respuesta que ha dado Canyon estuvo a la altura de la circunstancia). Mi experiencia con Canyon siempre ha sido buena, estuve en Colmenar y me trataron de manera excelente, hice una consulta sobre el plazo de entrega de la bici (porque se estaba demorando) y la respuesta fue un correo de Canyon España ese mismo día indicándome el nro de tracking de UPS (poco después, recibí el correo automático de Canyon) y hace unos meses, hice una consulta técnica sobre un cambio de rodamientos... me respondieron nuevamente, al día siguiente y la calidad de la respuesta no podía ser mejor.

No pongo en duda que haya gente que no ha tenido la misma suerte, pero una cosa es que se demoren a reponder si te cambian o no un cassette por otro y otra muy distinta, es que se te joda un cuadro y te dejen tirado.



Slds

 

Hola a todos.

A mi Canyon me ha respondido siempre a los correos, eso no quiere decir que con otro lo haya hecho pero cada uno contamos como nos ha ido. Otra cosa es lo difícil que es contactar con ellos por teléfono, deben mejorar y mucho la comunicación pero eso siempre incrementa el coste de nuestras bicis ¿lo queremos?. Quise hacer unos cambios por historias de mi rodilla (tija, bielas, etc...) y me dejaron claro que no podían cambiar componentes, es más incluso con el proceso de compra en marcha me dieron la opción de cancelarla, lo que decliné, recibí mi bici y lo que necesité lo adquirí por mi cuenta.

He tenido un problema con un cable del cambio, estuve en colmenar y me la arreglaron en un pis pas. No quiere decir nada porque mañana puedo tener otra cosa y venir aquí cabreado como una mona porque no me hayan atendido bien.

Yo no soy canyonero como antes no era Trekero, me compro la burra que creo que puede colmar mis expectativas en relación calidad-precio-servicio asumiendo que cada marca tiene sus pro y sus contras pero ¿fidelidad a una marca? never never never.

Por cierto que a mi en tiendas tampoco me ha dado opción a cambiar componentes, esta es la bici te la llevas y luego si, luego si quieres algo te lo cambiamos y lo pagas.

 

Yo consulte antes de la compra de la bici sobre unas dudas que tenia y me respondieron en dos dias y bien. Con la bici ya en casa les consulte otra cosa y les pedi un duplicado de la factura y sin problemas. La bici m llego bien y en el plazo indicado. De momento esa es mi experiencia y lo q puedo opinar.

Ofrecen unas cosas y con esas cosas cumplen. Que se deberia mejorar el servicio de atencion al cliente en el tema plazos de respuesta, pues seguramente, pero eso ya esta aqui mas q comentado y cualquiera que pase por este foro sabe algo del tema y puede decidir al respecto. Que pese a lo lento algunas veces del servicio suele acabar respondiendo bien, pues tambien es verdad q aunq a veces es algo lento suele responder con eficiencia. Siempre hay excepciones y esas son las que mas ruido hacen, con razon muchas veces, porque todos queremos que se resuelvan nuestros contratiempos cuanto antes.

En definitiva todos queremos que mejore todo lo posible el servicio de atencion al cliente, por el bien de todos nosotros.
Pero tambien es cierto que en la mayoria de los casos se resuelven las incidencias, a veces mas rapido y otras algo mas despacio, pero esto pasa en todas las marcas.

 

Seguro que hay mucha gente que no ha tenido problemas y que hacen menos ruido que los que si. Pero también hay muchos que si que han tenido y que no necesariamente han abierto un hilo para protestar.
En mi caso, tuve que contactar directamente con Canyon Alemania porque Canyon España no me respondía y no había manera de hablar con ellos por teléfono. Cuando te ocurre a tí y lees que a otra mucha gente también le ha ocurrido entonces no se trata de una excepción. Conozco el caso de otro amigo que incluso hizo el pedido y que acabó aburriéndose por no obtener respuesta. Al final se gastó sus 2500€ en una Lapierre.Tenemos el caso de Matrix Revolutions en el que no hay nada que reprochar a Canyon porque al igual que otras marcas, te venden la bici tal y como es y si quieres cambiar algo ya corre de tu cuenta, pero perder una posible venta por no responder un simple e-mail en un espacio de tiempo razonable a mi me parece inadmisible. Si yo fuera el director comercial de Canyon desde luego no estaría contento de oírlo...

Personalmente pienso que Canyon tiene un buen producto, pero un servicio al cliente deficiente y lo peor es que tampoco sería necesaria una gran inversión para intentar paliar un poco estos problemas. A bote pronto se me ocurre que la contratación de al menos una o dos persona más y de una pequeña centralita y un par de líneas RDSI para evitar que siempre se esté comunicando no me parece un derroche. Y esto no tiene por qué significar un aumento en los precios como decía locomotoro1964. Precisamente la mejora de la calidad del servicio puede suponer una ampliación de cuota de mercado con esos clientes que aún no se atreven a dar el paso.

Como bien dice waxman, problemas hay en todas las marcas, pero vuelvo a insistir en que, al ser Internet el pilar en el que Canyon basa su estrategia, tienen que cuidar muy mucho que haya una comunicación rápida y fluida que no cree desconfianza tanto en los que son ya clientes como en los potenciales.

Al menos es mi opinión...

 

A canyon le falta un empujoncito, competencia derecta que comparta misma idea de venta por internet. Asi se verian obligados a algo mas que precio/componentes.

 

Aporto mi experiencia.

Veo en Outlet una bici que me puede interesar, envió un correo mediante la pagina web, lo envió en Inglés solicitando más datos sobre el defecto visual en el cuadro de la bici, de esto hasta dos o tres semanas, a día de hoy he recibido ninguna respuesta.

No entro a valorar si debían o podían darme más detalles del estado de esa bici, pero me ha decepcionado mucho que ni tan siquiera hayan respondido, cuando un plazo lógico para este tipo de negocio es de 4 a 8 horas en horario de oficina.

Un Saludo.

 

Hola,mi experiencia;
Yo les escribí dudas antes de comprar la bici y me respondieron en un par de días a todas las dudas y con todo lujo de detalles.
Una vez comprada la bic, me llegó con un defecto, les escribí un mail, y tardarron 15 días en contestar ( yo lo solucioné durante esos 15 días), pero es cierto que tradaron mucho y yo se lo reproché, pero en todo momento me pidieron disculpas diciendo que llevaban retraso en la contestacion de correos, y me ofrecían el arreglo sin coste alguno.
Tardan, pero responden bien, por lo menos esa es mi experiencia, nunca me han dejado de responder un mail, y cuando he llamado me han cogido.
Saludos

 

La cuestión es el retraso en la contestación de los correos. Es pésimo el servicio de atención que prestan.
Es un tema que creo que con pocos medios más lo podrían solucionar.
Ganarían muchos clientes

 

Yo cuando compre mi nerve xc, dias antes, y dias despues de la compra, me puse en contacto con ellos por telefono. Si, es cierto.......te pasas una hora llamando sin parar hasta q por fin te contestan, pero bueno..........
Lo ideal seria q pusieran como redcoon.........un chat con operarios para poder consultar en horarios de oficina.