Ejemplo del mal funcionamiento del servicio postventa de Canyon

Hola amigos,

Como creo que es importante aprovechar las posibilidades que ofrece Internet para compartir experiencias, os paso a relatar la historia de una incidencia que tengo abierta con el SAT de Canyon y que tras un mes de haberse producido sigue sin solución. Deciros que hasta la fecha era un ferviente defensor de la marca Canyon como así se demuestra con las cuatro bicicletas que les he adquirido en poco más de un año. Y todas las que he recomendado comprar a mis allegados.

El problema me surge en la segunda excursión que realicé con mi nueva y flamante LUX MR 9.0, un pepino por el que me hipotequé en más de 3.300 € y que adquirí a principios de Julio de 2008.

El percance es la pérdida de una tuerca que sujeta el tornillo que hace de bulón para fijar uno de los extremos del amortiguador trasero. Debía venir floja de fábrica y se soltó con el traqueteo del amortiguador. La excursión de ese día al garete porque tenía que parar cada cinco minutos para revisar el tornillo por el riesgo de que se saliese el amortiguador y se descolgase el triangulo trasero. Es un poco lioso de explicar pero lo veis perfectamente en la foto adjunta.



La secuencia de los hechos a partir de ese momento es la siguiente:

• 25/9/08. Envío una mail a Canyon España para informarles del problema. Adjunto la foto auto-explicativa del tornillo perdido. Mando también un mail a con las misma información Canyon en Alemania ya que pienso que por vacaciones lo mismo en España no tengan abierto.

• 26/9/08 Recibo un mail de respuesta desde canyon Alemania diciéndome que el procedimiento es tramitarlo vía el soporte en España.

• 27/9/08 Envío una mail recordatorio a Canyon España.

• 27/9/08 Recibo un mail de Canyon España diciéndome “Los compañeros del Servicio Técnico ya tienen tus mail, y sin duda estarán gestionando el asunto. Voy a pedirles que le den la máxima prioridad posible.”

• 29/9/08 Envío mail recordatorio a Canyon España. Sin respuesta.

• 4/09/08 Envío mail recordatorio a Canyon España. Sin respuesta.

• 7/9/08 Envío mail recordatorio a Canyon España. Sin respuesta.

• 8/9/08 recibo un mail de Canyon España pidiéndome datos. Algunos datos que me piden son curiosos como el nº de kilómetros que hago al año, así como datos de numero de cliente, domicilio etc.. que ya tienen o deberían haber preguntado en su momento al reportar el problema. Envío toda la info solicitada el mismo día 8/9.

• 9/9/08 Me confirman que lo han recibido y me explican que la solicitud de datos es estándar independientemente del problema.

• 11/9/08 Envío mail recordatorio a Canyon España. Sin respuesta.

• 12/9/08 Envío mail recordatorio a Canyon España. Sin respuesta.

• 15/9/08 Envío mail recordatorio a Canyon España. Sin respuesta.

• 16/9/08 Envío un mail a Canyon Alemania interesándome por el problema. Sin respuesta.

• 17/9/08 Envío mail recordatorio a Canyon España. Me responden que la tuerca no la tienen en stock en España y que viene directamente de Alemania, que ellos no pueden hacer ya más y que ademaás no se enteran de cuando la envían.

• 22/9/08 Envío mail recordatorio a Canyon España y me responden que han insistido a Alemania.

Y el problema sigue sin resolverse.

Aviso a navegantes: Más vale que no tengáis ningún problema con la bici porque si no la tendréis aparcada una buena temporada.

Paso ahora a denunciar mi caso en alguna oficina del consumidor. Ya os ire contando.

Saludos.
Jorge.

Actualización 30/9: No he vuelto a mantener ningún contacto con Canyon. La bici sigue aparcada sin poder usarla. Las trialeras de Los 88 kms. de Mammoth las haré el domingo con la rígida. He interpuesto reclamación en la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid y redirigida a la Sección de Reclamaciones con el número de registro de entrada 05/132004.9/08.

 

Lo sentimos mucho. Has probado a hablar por telefono directamente? estos días entre eurobike y festibike han estado como locos... ya se que no es excusa pero si es una realidad. Espero que se solucione el problema cuanto antes.

Un saludo y manten informado al personal, please.

 

Has probado de enviar un correo directamente a CANYON Alemania???
Si te dicen que las piezas están en Alemania, y no pueden hacer más, por que no hablar directamente con ellos??

 

la verdad es ke te lo solucionaran,pero me parece pesimo el servicio ke muxas veces por no decir casi siempre dan.deberian agilizar los tiempos de entrega de piezas.es ke cuando no es por una cosa es por otra.lo siento por canyon por ke si solucionasen estas cosas seguro ke tendrian muxas mas ventas.cuando salen mensajes de estos todo el mundo salimos en defensa de canyon y decimos ke paciencia ke no es para tanto.os habeis parado a pensar el dia ke nos toke a nosotros....................

 

Yo también pienso que deben agilizar estas cosas. Si desde Alemania te remiten a Canyon España y éstos no responden como debieran puede que desde la central les tengan que "pegar un toque".

Suerte con tu caso, y ´chapeau´ por la forma de exponer los hechos :aplauso2.

 

muy buenas.
De entrada decir que me parece una falta de seriedad increible.
Pero me gustaria saber si esa pieza es muy dificil de encontrar en cualquier tienda .
No me entiendas mal te pregunto esto para saber si utilizan piezas exclusivas o algo asi , porque de ser asi no me compro la canyon ni de coña,y si no es asi , que me imagino que no , solo utilizare la garantia si son piezas costosas.
espero que te lo solucione rapido y me parecen perfectos los pasos que has seguido , sobre todo el ultimo.
un saludo.

 

Lo de no responder los correos me está pasando a mi, desde el viernes no me han respondido desde canyon alemania. Tengo una bici pagada con tarjeta, cobrada hace una semana, y no la envían.

Me estoy planteando la compra de una segunda que tengo solicitada. Aparte, ¿es posible anular la compra de una bicicleta ya pagada? Por unos dias de retraso es una tonteria y no se va a hacer, pero si siguen sin enviar la bici ni responderme la razón del retraso y pasa una, o dos semanas me plantearía esa posibilidad. ¿Existe en las condiciones de canyon alguna especificación al respecto?

saludos

Edito esto, que puede ser interesante, para devolver bicicletas o anular pedidos, y en mi caso hay un máximo de dias para hacerlo, así que me lo pensaré si sigo sin respuestas certeras de fechas de envío.

http://www.canyon.com/_es/terms_conditions.html

2. Derecho de revocación
Todos nuestros clientes tienen derecho a revocar el contrato en un plazo máximo de 30 días.


Información sobre el derecho de revocación
Tiene derecho a revocar su declaración de conformidad con el contrato, sin indicar los motivos, por escrito (p. ej. mediante carta, fax o correo electrónico) o a través de la devolución del artículo, en un plazo de dos semanas desde la entrada en vigor del contrato. El cómputo del plazo comienza, como muy pronto, en el momento del perfeccionamiento del contrato y la recepción de la información sobre su derecho de revocación. Para garantizar el plazo de revocación basta el envío del escrito de revocación o del artículo en el tiempo debido. El escrito de revocación deberá dirigirse a:


Correo Postal: Canyon Bicycles GmbH, Karl-Tesche-Straße 12, 56073 Koblenz, Alemania
Correo electrónico: info@canyon.com
Fax: +49 (0)261/4040050
Teléfono: +49 (0)261/40400-0


Lo que no entiendo es la difrencia de máximo de días, ¿se refiere 30 días si aun no te han enviado la bici y 2 semanas si lo han hecho o es una incongruencia?

En mi caso no me enviaron contrato, ¿contaría desde la fecha que te envían la factura?
gracias

 

Yo todavia estoy esperando que me devuelvan mi dinero.... anule un pedido por una movida de "ellos" y aun sigo reclamando, cuando no por una cosa por otra...

Y despues hay gente que se ofende cuando colgamos comentarios negativos de la marca.

saludos

 

Hola, ¿cuánto tiempo llevas esperando esa devolución?

 

desde junio llevo esperando. Me equivoque al mandar el numero de cuenta pero no me avisaron hasta que me harte de mandarles correos, y a los 2 meses me dicen el problema.

Ahora llevo esperando 1 mes sin respuestas. Si el numero es incorrecto creo que deberian decirmelo para solucionarlo, no?

 

...JORGE V, yo le pegue un golpe a un cuadro xc3, mande una foto para ver si recomendaban seguir montando con el bollo o me podia romper el alma... consultaron a Alemania... hace meses que espero que me digan si la puedo utilizar, en este tiempo ya lleva tres bollos mas, y una plancha de 3mm de aluminio soldada sobre ellos... si es por esperar una respuesta lo llevas mal...

...cada uno hace lo que le sale de los ... pero no entiendo el hecho de utilizar una garantia por 'una tuerca que se te ha salido?' ...yo le pondria otra y a otra cosa...

 

Os cuento mi caso.
Tengo una G.CANYON 7.0, desde enero la cual tiene una fisura en la pipa se la direccion
se lo comunico via mail a CANYON ESPAÑA con su correspondiente foto datos y demas todo esto pedido por ellos, me contestan a las 2 semanas todo esto desde el 26 de julio
que lo comunique y con 2 contestaciones contandome el tema de las fechas y de sus vacaciones y me parece muy bien pero estamos practicamente en octubre y sigo igual.
Yo no tengo nada contra la marca y su calidad ni mucho menos pero tengo los ojos abiertos y lo que no se puede es defender lo que es indefendible.
Una marca que trabaja tanto tiene que estar preparada para posibles problemas y resolverlos en un tiempo razonable me da igual (vacaciones, festibike, eurobike,etc)
lo primero es el cliente y eso es todo haber si se arreglan todos los problemas y
mejoramos un poco en ese sentido

 

la verdad es que son muchos casos y la atencion no es la que se debe dar.
creo que estan vendiendo demasiadas bicis y estarán liados contando los billetes que estan ganando, porque no es normal el poco caso que hacen a sus clientes.
yo llevo esperando meses por los protectores de los cables del cambio, los grises que ponen canyon, me vinieron sin ellos, y parece que todo les da igual, ni un mensaje ni nada.
y eso que lo mio es poca cosa, pero lo de otros que no pueden utilizar la bici...

 

Buenas, por lo visto alguno más comparte la opinión que di hace ya varios meses.

Por mi parte, doy gracias de que la bici vaya estupéndamente,eso sí, si un dia me surge algún problema me encajo en Canyon Madrid y corto cabezas, ya que según mi parecer CANYON España está dirigida por una pandilla un tanto gandul y despreocupada cuya irresponsabilidad deja entredicha a la marca. Siendo así, si no son capaces de sobrellevar la función de "atención al cliente" en España o de intermediarios, DEJADLO. Creo que si a Vijaca le pagaran por llevar susodicha tarea, todo sería mucho mejor, ¿no creeis? Pongo dicho ejemplo por mentar a alguien que es una persona responsable y/o trabajadora; sino recordad lo que hizo por nosotros con las equipaciones.

Volviendo al tema, si una empresa se dedica a la venta on-line ¿por qué pierden tanta comunicación con el cliente?


Es triste que esto sea así y no hay que buscar excusas como "Festibike" o "Eurobike"; mi empresa ofrece muchos cursos a ingenieros/técnicos pero siempre estamos alguno de retén dando el callo.

Que triste...que triste que nos tengan tan "contentos"

P.C.: me interesa el trámite con la oficina del consumidor.

 

¿Hay alguien que halla anulado la compra de una bicicleta ya pagada y le hallan devuelto el dinero en pocos dias?

Es que me estoy planteando seriamente anular el pedido, pero temo que sea peor, que tarde en enviar el dinero más que la bici.

Lo que más confianza de esta marca es que era alemana, y las empresas de este pais tienen un trato con los clientes superiores a otros, y en cambio ahora me encuentro que hay multitud de usuarios con problemas de un trato desconsiderado por parte de la empresa.

Creo que uno puede y debe tener aguante en esperar un tiempo prudencial en envios, reparaciones, etc... pero como veo el que no se dignen a contestar para mí es intolerable, y lo que leo mucho de que si tienen trabajo, que si eurobike, etc... no es impedimento ni excusas, ya que siempre existirán motivos especiales; verano, navidad, rebajas, nuevos modelos, actualización de web, ....

Oh, siento todo el rollo que cuento, pero me estoy empezando a frustar leyendo a otros usuarios.

 

Leyéndote me ha vuelto una idea que tenía sobre canyon al leer los comentarios. Unos dicen que la culpa es de canyon alemania, otros de canyon españa, y otros de ambos, y lo que no sabemos es ¿cuál es el cometido de canyon españa?

Quizás yo mismo estoy diciendo que desde alemania no me responden , y es porque ese trabajo es en cada país de los comerciales territoriales, en este caso españa.

Quizás en españa no tienen los suficientes trabajores.

Quizás en españa, no tengan recursos para gestionar muchas cosas. En mi caso, cuando llamé por tel. me dijeron que la bici no había salido (lo buscarían en el ordenador), pero sin poder dar más detalles de la razón, y preguntarlo a alemania le responderían quizás en bastantes dias, o quizás ni respondan, aun estoy esperando que me respondan a un posible cambio de color de otra bici que tenía encargada.

No sé quien tiene la culpa, pero habiendo trabajado en empresas de venta-online sería desconsiderado no contestar un correo como mucho 1 dia despues, aunque lo normal era en horas o incluso minutos(para ello se dedica personal a esta labor), de que un cliente o usuario nos escribiera. Con este tipo de aptitudes vá en su contra, ya que si fuera una marca que las venden en tiendas unas quejas no significaria casi nada, pero si venden por internet, y sus compradores acaban arto de ellos veo que van a morir de exito.

Espero que no me ataquen los que apoyan a canyon, no tengo nada en contra de sus bicis, por eso elegí comprarla, pero aqui hay una incompetencia fuera de la normalidad para una empresa online, y para una empresa alemana.

 

Resúmen de mi experiencia y la desinformación de Canyon España:

LLamé para saber si sabían algo de mi bici. Tras unos 20 intentos me contestaron al teléfono diciéndo que mi bici tenía aun que salir, cosa que me exáspero puesto que llevaba mucho esperando.

Al día siguiente correos me dice que la bici está en una de sus oficinas.

¿Cómo se come eso?

 

Bicicolo, yo te animo para que sigas con la compra porque es una gran makina y hay muchos foreros que le han ido muy bien las cosas. A mi no me fue bien pero no te tiene el porqué pasar a ti, tuve una movida y un viernes anule el pedido; el sabado por la mañana fui a la tienda y me compre una x-control, sin quebraderos de cabeza...

Te animo a que sigas porque estas malas experiencias no abundan, la verdad.

pd: tambien decir que yo me equiboque con el numero de cuenta y parte fue mi culpa, lo malo es que no me dijeron nada hasta que me canse de mandarles mensajes y me contestaron a los 2 meses.

saludos y mucha suerte compañero.

 

Gracias por tu consejo, en principio esperaré. El mayor problema es que la bici pagada es para mi chica, la cual quería comprarse antes del verano y la convencí de esperar a estas fechas a las rebajas de otras marcas, porque de canyon no quedaba cuando quisimos comprarla, y la pobre sigue mientras ahí con su bici de 100 euros aguantando cuando salimos por ahí, pero eso supone salir desganada porque acaba rota si hacemos varias horas de recorrido, y no disfruta.

saludos

 

A mi me llegó la bici sin que me avisaran de que había sido enviada y a otro forero le llegó el aviso después de la bici, así que aunque no te hayan avisado puede que la bici ya esté en camino.